Oír no quiere decir escuchar
Uno de los orígenes del término «entrevista» deriva de la palabra francesa entrevoir, que significa «verse el uno al otro». Es la técnica de evaluación psicológica más utilizada no sólo en el ámbito de la psicología
sino también en otros muchos campos no estrictamente vinculados al
ámbito de la salud o la relación de ayuda. La complejidad y versatilidad
de esta herramienta hacen que, sin embargo, no sólo se limite al campo
de la evaluación y el diagnóstico, sino que los transcienda y cumpla
otras muchas finalidades.
La variedad en los objetivos, funciones y ámbitos en los que se lleva
a cabo la entrevista hace y justifica que no haya una «única» manera de
alcanzar el mismo propósito. Pero no se confunda la flexibilidad con «el
todo vale». De todas las posibles clasificaciones que hay de la entrevista,
no cabe duda de que el criterio clasificatorio más genérico de todos es
el de «malas» y «buenas» entrevistas. En la entrevista todo tiene su importancia, pero nada, aisladamente, puede asegurar su éxito a no ser la
propia pericia del entrevistador
El lenguaje, más concretamente el habla, es la herramienta principal
sobre la que pivota la comunicación. El lenguaje es un código mediante el cual el material cognitivo (conocimiento) que se desea transmitir
es codificado por el emisor y la información resultante es descodificada
por el receptor.
El componente verbal de la comunicación, por sus características
digitales, se utiliza con una gran variedad de propósitos: aportar datos,
ideas, describir sentimientos, argumentar razones, acuerdos y desacuerdos, hacer peticiones, hacer alabanzas o ridiculizar. Y además todo ello
puede estar haciendo referencia al presente, al pasado o al futuro e,
incluso, a deseos o ficciones.
IMPLICACIÓN EMOCIONAL DEL MENSAJE
En la comunicación humana, los interlocutores no sólo intercambian en sus mensajes hechos, fechas y datos puntuales, sino que también informan de sus emociones y sentimientos; en definitiva, del «color» de su experiencia. La emoción se puede comunicar verbalmente, pero fundamentalmente se expresa a través de la comunicación no verbal. El entre vistador ha de estar atento a una y a otra, identificarlas, reconocerlas y manejarlas en beneficio del entrevistado; y eso incluye atender también a las propias emociones.
En el apartado de comunicación no verbal ya se ha hablado de algunas de las claves corporales de la expresión emocional. Aquí se
tratará más específicamente sobre el reconocimiento y la expresión
acertada en la entrevista a través del lenguaje. Los entrevistadores
noveles tienen cierta dificultad tanto para reconocer emocionalmente el mensaje digital como para dar retroalimentación de esa emoción verbalmente y no ceñirse sólo a un vocabulario limitado de
«bien», «mal», «triste» o «nervioso». No expresar bien estas emociones
por parte del entrevistador puede impedir la transmisión de su empatía. En la siguiente tabla se expone un pequeño rango de emociones y
sentimientos tanto positivos como negativos.
Ampliando el vocabulario sobre emociones y sentimientos
Es importante manejar y tener un rico vocabulario emocional puesto
que en muchas de las técnicas de intervención verbal habrá que identificar las emociones y rotularlas para focalizar
la atención de la conversación en ellas. Si el entrevistado mostrase incomodidad ante el señalamiento de la emoción, se puede añadir algo
como «no sé si me confundo en lo que estás sintiendo...»; esta introducción o coletilla a la emoción señalada puede ayudar al entrevistado a
tolerar la situación al poder corregir el «malentendido» de su experiencia
(Bernan y Shopland, 2005).
Por otra parte, el entrevistador tendrá que familiarizarse con la expresión emocional de los entrevistados y no sentirse incómodo él mismo para no obviar, ignorar o trivializar las emociones negativas del
entrevistado, es decir, lo contrario a validar, entender y «escuchar» la
emoción («eso no tiene importancia»), hacer comentarios que juzguen o valoren el comportamiento que da lugar a la emoción («debe cumplir
con sus obligaciones y no hacer caso a esas tonterías») o usar respuestas
paternalistas y falsamente tranquilizadoras («todo se va a solucionar, no
va a haber ningún problema»). Esas intervenciones, lejos de tranquilizar,
suelen provocar en el entrevistado perplejidad, enfado y la sensación
de ser poco entendido o incluso no respetado.
De especial importancia, sobre todo para algunos ámbitos específicos de la entrevista en la relación de ayuda, es el trabajo de las emociones o el de la toma de decisiones mediante, entre otras cosas, el uso de
mensajes correctos que no bloqueen la emoción o la acción. En definitiva, se trata de acomodar el contenido a las necesidades del interlocutor
y emitir mensajes facilitadores. Para ello es importante darse cuenta de
la diferencia existente en el uso de los «mensajes-yo» y «los mensajestú», términos acuñados por T. Gordon en los sesenta (Gordon, 1975).
Los mensajes-tú
(«Has llegado tarde, no tienes el más mínimo respeto por los demás») son los mensajes que se utilizan para culpar al otro de las propias opiniones y sentimientos evaluando su conducta. Tienen efectos negativos en la propia imagen del interlocutor y generan sentimientos negativos, obstaculizando la comunicación y el diálogo constructivo. Acaban por dañar la relación. Generan resistencia en lugar de apertura al cambioPor el contrario, los mensajes-yo
expresan las opiniones, sentimientos y deseos propios sin evaluar la conducta del interlocutor y, por tanto, sin agresividad o menoscabo («me habría gustado haber podido trabajar un poco más hoy contigo, pero ya no dispongo de más tiempo», o «siento que me faltas al respeto cuando llegas tarde»). Sirven para escuchar, para validar, para preguntar, para empatizar, para reforzar y para confrontar al otro haciéndose responsable de los propios pensamientos o sentimientos. Precisamente de la importancia de escuchar y de las habilidades que implica se habla en el siguiente apartado.ESCUCHA ACTIVA
Dentro de lo que se considera una comunicación eficaz, se recomienda desarrollar las habilidades de «escucha activa». Escuchar está lejos de ser un proceso pasivo. Requiere un esfuerzo mental y físico en el que el entrevistador no sólo ha de hacer muchas cosas por captar el mensaje referencial y emocional de su interlocutor, sino, más importante aún, ha de hacer ver y entender, en nuestro caso al entrevistado, que estáLas preguntas abiertas o de apertura:
Se formulan de manera muy genérica y permiten contestar al interlocutor desde la perspectiva que quiera, por lo que descubren intereses y valores. Permiten al entrevistado expresarse a su manera, a su ritmo y siguiendo el orden que considere adecuado en su discurso. Son las mejores para iniciar la exploración en la fase intermedia, para ampliar el tema, y constituyen un buen acicate para motivar al entrevistado y promover una participación más activa en él. Son aconsejables cuando la persona es fluida en su discurso y se abren temas nuevos o que ocasionan tensión. Se desaconsejan cuando la persona comienza a dejar de hablar o se requiere un dato concreto siendo escuchado, atendido y entendido. Gordon y Edwards (1995) la describen como la mejor estrategia genérica para facilitar la comunicación eficaz y demostrar empatía, comprensión y aceptación. O, puesto en negativo, cuando no se escucha se está transmitiendo el mensaje: «no me importa lo que estás diciendo».Los objetivos de la escucha activa
Es decir, los efectos que produce en la entrevista cuando esta habilidad se desarrolla al máximo, son, entre otros (Berman y Shopland, 2005; Gordon y Edwards, 1995; NelsonJones, 2005): Acotan las posibilidades de respuesta y suelen ser contestadas con un monosílabo o con un dato concreto. Permiten matizar y concretar la información y son indicadas para neutralizar las divagaciones en las que pueda incurrir el entrevistado. Son óptimas para comprobar si hay acuerdo y confirmar si existe compromiso. Indicadas para ir cerrando la entrevista.
➪ Establecer rapport entre entrevistado y entrevistador porque facilita que el primero se sienta oído y entendido.
➪ Establecer una relación de confianza ya que el entrevistado se siente aceptado, respetado y valorado desde su marco de referencia.
➪ Ayudar a que el entrevistado confíe y se abra a comentar sus dificultades y problemas al entrevistador.
➪ Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado.
➪ Motivar el deseo del entrevistado de hablar y explorar (o expresar, o aceptar) sus emociones y pensamientos.
➪ Motivar al entrevistado a asumir su responsabilidad en la interacción y resolución de sus problemas
➪ Establecer una relación de confianza ya que el entrevistado se siente aceptado, respetado y valorado desde su marco de referencia.
➪ Ayudar a que el entrevistado confíe y se abra a comentar sus dificultades y problemas al entrevistador.
➪ Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado.
➪ Motivar el deseo del entrevistado de hablar y explorar (o expresar, o aceptar) sus emociones y pensamientos.
➪ Motivar al entrevistado a asumir su responsabilidad en la interacción y resolución de sus problemas
Escuchar es algo que se debe aprender; conlleva prestar atención a
lo que se dice y a lo que no se puede decir, o no se dice. Son estrategias verbales y no verbales que consisten en la comprensión correcta
del mensaje del emisor y en la retroalimentación de que hemos comprendido su mensaje de forma correcta.La actitud de escucha empieza desde la propia disposición espacial
de la entrevista: el lugar en donde se desarrolla ha de poseer las condiciones físicas adecuadas de sonorización, ventilación e iluminación,
transmitir intimidad, debe estar alejado de cualquier posible interrupción y ha de ser cómodo, tranquilo y sin distractores.
Como se observa en la siguiente figura, la escucha activa implica tres fases
diferenciadas (Cormier, Nurius, y Osborn, 2009; Gordon y Edwards,
1995): (a) la recepción de los mensajes verbales y no verbales; (b) el
procesamiento o comprensión del mensaje recibido (¿qué le ocurre al
entrevistado?, ¿qué me quiere trasmitir?, ¿qué siente?, ¿su mensaje es
congruente?, ¿cuáles son sus creencias?, ¿pensamientos?), y (c) la emisión de un mensaje que confirme al emisor, tanto de forma verbal como
no verbal, que éste ha sido comprendido.
Para llevar a cabo este proceso es muy importante saber observar
primero y actuar después. Algunas de las claves son (Gordon y Edwards,
1995; Nelson-Jones, 2005):
➪ Prestar toda la atención al mensaje que se está recibiendo. Esto implica, en primer lugar, la necesidad de permanecer en silencio y centrado en el mensaje y, por tanto, ignorando tanto las distracciones internas como las externas. En la tabla 3.7 se exponen algunas de las fuentes de distracción más comunes.
➪ Con respecto a la comunicación verbal se pueden emplear las técnicas no directivas que se describirán en el próximo capítulo (i.e., paráfrasis, reflejo, clarificación, resumen).
➪ Respetar a la persona a la que se entrevista, lo cual significa no confundirla con sus mensajes o con sus problemas.
➪ Concentrarse, no distraerse (fácil de decir pero a veces difícil de hacer).
➪ Ser conscientes de las propias emociones y preocupaciones de modo que no interfieran en la correcta comprensión del mensaje.
➪ No adivinar; no adelantar conclusiones.
➪ Resumir con cierta frecuencia. Se demuestra interés y se asegura la retroalimentación.
➪ Preguntar y tomar notas.
Para escuchar y atender:
➪ Mantener una actitud de respeto, colaboración y empatía: ver la situación desde el punto de vista de la otra persona, sin juz garla.➪ Prestar toda la atención al mensaje que se está recibiendo. Esto implica, en primer lugar, la necesidad de permanecer en silencio y centrado en el mensaje y, por tanto, ignorando tanto las distracciones internas como las externas. En la tabla 3.7 se exponen algunas de las fuentes de distracción más comunes.
Para manifestar y hacer explícito que se está escuchando:
➪ Con respecto a la comunicación no verbal se puede mostrar atención y comprensión por medio de un buen contacto visual con el entrevistado y a través del lenguaje corporal (por ejemplo, asentir con la cabeza mostrando acuerdo, usar elementos paraverbales de interés del tipo «mm», «ajá», usar un tono cálido de voz, sonreír, hacer gestos con las manos ocasionalmente, mantener los brazos en una postura abierta, expresividad facial). Además, se facilitará que el entrevistado se comunique dándole permiso, tiempo y espacio para hablar.➪ Con respecto a la comunicación verbal se pueden emplear las técnicas no directivas que se describirán en el próximo capítulo (i.e., paráfrasis, reflejo, clarificación, resumen).
Algunas estrategias para mejorar la escucha activa
➪ Preparar previamente el tema a tratar en la entrevista.➪ Respetar a la persona a la que se entrevista, lo cual significa no confundirla con sus mensajes o con sus problemas.
➪ Concentrarse, no distraerse (fácil de decir pero a veces difícil de hacer).
➪ Ser conscientes de las propias emociones y preocupaciones de modo que no interfieran en la correcta comprensión del mensaje.
➪ No adivinar; no adelantar conclusiones.
➪ Resumir con cierta frecuencia. Se demuestra interés y se asegura la retroalimentación.
➪ Preguntar y tomar notas.
PDF: Manual de la entrevista psicológica
En la entrevista todo tiene su importancia, pero nada, aisladamente, puede asegurar su éxito a no ser la
propia pericia del entrevistador. El objeto de este libro es compartir y
facilitar el aprendizaje de conocimientos, habilidades y competencias
para conseguir hacer de esta técnica una herramienta que mejor sirva a
nuestro propósito como profesionales
La organización de este manual se divide en tres partes: el qué, el
cómo y el dónde.
En la primera (Qué),desarrolla los aspectos conceptuales y los elementos definitorios de la entrevista: la comunicación, la interacción
y el proceso en el que se desarrolla la entrevista. Además, se relaciona
la entrevista con el proceso general de evaluación y se contemplan sus
garantías científicas y las cuestiones éticas que le afectan.
El segundo bloque (Cómo) se dedica a los aspectos «operativos» del
desarrollo de la técnica independientemente de para qué sea específicamente la entrevista. Se trata pues de exponer sus elementos y pilares
básicos con el fin de poner en marcha unas habilidades y competencias
que tienen una influencia central en el desarrollo de la entrevista. Aspectos tales como los previos, o la distribución del espacio en el que se
lleva a cabo la entrevista, la comunicación, los elementos
no verbales y las técnicas de intervención verbal, la
calidad de la interacción que se ha de crear entre entrevistador y entrevistado, así como las fases en las que se distribuye una entrevista, con sus respectivos objetivos y medios para su consecución
Finalmente la última parte se dedica al ámbito de la entrevista (Dónde), es decir, a los distintos campos en los que ésta desempeña un papel relevante. De lo que se trata es de saber poner
en funcionamiento, y de manera apropiada, los elementos esenciales
descritos en la parte del Cómo para sacar el máximo partido a la entrevista en cada ámbito y con cada usuario en concreto.
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